Indisponibilité

Internet a apporté beaucoup de choses à la vie quotidienne. Parmi celles-ci, le fait de pouvoir faire des démarches administratives ou commerciales en ligne, sans devoir faire la queue à un guichet. Mieux, on peut accéder à ces services 24h/24, puisqu’on communique avec des ordinateurs et non plus avec des employés. Cependant, en pratique, cela peut être un peu différent !

Il y a quelques mois, le site de la banque postale m’affichait ce message. « En raison d’opérations de maintenance sur le portail Internet de La Banque Postale, le service Certicode sera disponible uniquement du lundi matin au vendredi soir. ». En réalité, nous sommes vendredi soir, il est 23h, le service n’est pas accessible… Avant lundi midi ? La banque postale a des millions de clients, mais n’a pas bien compris le principe d’Internet. Plus emblématique, le site du programme voyageur de la SNCF, utile en particulier parce qu’il permet de voir ses billets de train électroniques (et donc de savoir dans quelle voiture et à quelle place on sera le lendemain). Depuis au moins 2012, le site est systématiquement inaccessible entre minuit et 3h du matin, heure française. « Cher membre, Le site Programme Voyageur est actuellement indisponible. Veuillez réessayer ultérieurement. À bientôt ». Imaginerait-on un service comparable chez Amazon, Facebook, Wikipédia ? En réalité, une entreprise privée de taille moyenne ne pourrait se permettre ce genre de coupure : elle ferait faillite.

Je peux comprendre qu’un site soit arrêté exceptionnellement (3 fois par an ?) pour une opération informatique critique ou un incident majeur. Plus que cela, c’est une absence complet de professionnalisme. La preuve qu’on utilise des technologies vieillissantes et peu performantes (un serveur web Windows, qu’on doit rebooter) et qu’on ne se soucie pas du service de ses clients. Pourtant, ce ne sont pas les prestataires qui manquent pour aider une entreprise publique à faire un service correct, ni les technologies. Selon alexa, le site de la Banque postale est le 33e plus visité de France et celui de la SNCF le 252e. Ce ne sont pas de petits sites amateurs !